أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره عن منظومة متابعة شكاوى المستخدمين خلال النصف الثاني من عام 2025، متضمناً مؤشرات شكاوى الهاتف المحمول والثابت والإنترنت، إلى جانب نسب وسرعة الاستجابة بعد تصعيد الشكاوى.
139 ألف شكوى ومتوسط استجابة أقل من يوم
بلغ إجمالي الشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز نحو 139.4 ألف شكوى، فيما وصلت نسبة استجابة الشركات إلى 97%، بمتوسط زمن استجابة بلغ 0.86 يوم فقط، ما يعكس تحسناً في سرعة التعامل مع شكاوى المستخدمين.
الهاتف المحمول والإنترنت الأكثر شكوى
استحوذت خدمات الهاتف المحمول على النصيب الأكبر من الشكاوى بنسبة 46%، تليها خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 32%، ثم الهاتف الثابت بنسبة 20%، وأخيراً شكاوى أجهزة المحمول بنسبة 2%.
مركز الاتصال الوسيلة الأساسية لتلقي الشكاوى
تم استقبال 88% من الشكاوى عبر مركز الاتصال (155)، بينما توزعت باقي الشكاوى بين الموقع الإلكتروني، وتطبيق My NTRA، وواتساب، ومنصات التواصل الاجتماعي.
استجابة كاملة لشكاوى أجهزة المحمول
بلغ عدد شكاوى أجهزة الهاتف المحمول نحو 2982 شكوى، مع تحقيق نسبة استجابة 100%، ومتوسط زمن حل بلغ 2.7 يوم، وكانت أبرز المشكلات تتعلق بالصيانة ورفض الاستبدال.
تفاوت معدلات الشكاوى بين شركات المحمول
سجلت خدمات الهاتف المحمول معدل 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة بلغت 96%، وتفاوتت نسب الشكاوى وسرعة الاستجابة بين الشركات المختلفة، مع تحسن عام في الأداء.
الإنترنت الثابت الأعلى في معدل الشكاوى
جاءت خدمات الإنترنت الثابت بمعدل شكاوى أعلى بلغ 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، لكنها حققت نسبة استجابة مرتفعة وصلت إلى 98%، مع متوسط زمن استجابة أقل من يوم.
رد 757 ألف جنيه للمستخدمين
أعلن الجهاز عن رد نحو 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكاواهم، وكانت النسبة الأكبر لصالح شكاوى المحافظ الإلكترونية.
إجراءات لدعم المستخدمين وذوي الإعاقة
اتخذ الجهاز عدة إجراءات لدعم حقوق المستخدمين، منها تقديم خصومات لأسر الشهداء، وتمكين ذوي الإعاقة عبر خدمات مخصصة تشمل تخفيضات على الباقات، وتوفير دعم بلغة الإشارة، وتطوير التطبيقات لتناسب احتياجاتهم.
