تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال شهر فبراير الماضي، وذلك من خلال تقرير مفصل عرضه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء لشؤون الشكاوى ورضا المواطنين.
توجيهات حكومية بسرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين
وجه رئيس مجلس الوزراء بضرورة عمل جميع الجهات الحكومية في إطار مؤسسي متكامل يضمن سرعة الاستجابة ودقة معالجة شكاوى وطلبات المواطنين واستفساراتهم، بما يعزز مبادئ الشفافية والحوكمة.
كما شدد على أهمية الاهتمام بالشكاوى المرتبطة بدعم الفئات الأولى بالرعاية، إلى جانب تكثيف متابعة ما يرد بشأن ضبط الأسواق وإتاحة السلع الغذائية تزامنًا مع شهر رمضان، مع ضمان استمرار تقديم الخدمات وانتظام العمل بالمرافق العامة.
196 ألف شكوى وطلب خلال فبراير
أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية واصلت أداء دورها كمنصة رقمية تفاعلية وقناة اتصال رئيسية بين المواطنين والجهات الحكومية، حيث تلقت خلال فبراير نحو 196 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار.
وبعد المراجعة والفحص المبدئي:
-
تم توجيه 157 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
-
تم حفظ 33 ألف شكوى.
-
يجري استكمال مراجعة بيانات 6 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها.
الوزارات تستحوذ على النسبة الأكبر من الشكاوى
أشار التقرير إلى أن الوزارات تعاملت مع 69% من إجمالي الشكاوى، حيث استحوذت 9 وزارات على نحو 90% من الشكاوى الموجهة للوزارات، من بينها التموين والداخلية والصحة والإسكان والتضامن الاجتماعي والاتصالات والكهرباء والتعليم والبترول.
كما حققت عدة وزارات نسب إنجاز مرتفعة في التعامل مع الشكاوى، أبرزها: الأوقاف، والبترول، والتموين، والتضامن، والصحة، والكهرباء، والتعليم، والإسكان، والداخلية، والتنمية المحلية والبيئة.
المحافظات تتعامل مع 21% من الشكاوى
استحوذت المحافظات على 21% من إجمالي الشكاوى، حيث تعاملت 9 محافظات رئيسية، من بينها القاهرة والجيزة والإسكندرية والشرقية والدقهلية والبحيرة والغربية والمنوفية والقليوبية، مع نحو 74% من الشكاوى الموجهة للمحافظات.
كما سجلت محافظات عدة نسب إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى، منها السويس وبورسعيد وقنا وأسوان وسوهاج وأسيوط والأقصر والإسماعيلية والمنيا ومطروح ودمياط والإسكندرية والقاهرة.
أولوية لشكاوى الرعاية الصحية
أكد التقرير أن المنظومة أولت اهتمامًا خاصًا بشكاوى القطاع الصحي، حيث تلقت نحو 10.9 ألف شكوى واستغاثة طبية خلال فبراير.
وشملت الاستجابات:
-
التعامل مع 3917 شكوى طبية عاجلة.
-
حسم 1487 طلبًا لمرضى قوائم الانتظار.
-
إنهاء إجراءات 1391 طلب علاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي.
دعم الحماية الاجتماعية وبرامج تكافل وكرامة
وفي قطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 8150 شكوى وطلبًا وبلاغًا، تضمنت:
-
إصدار أو إعادة تفعيل 2277 بطاقة تكافل وكرامة.
-
توجيه 1712 مواطنًا لتقديم التظلمات.
-
استخراج 533 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم.
كما شملت التدخلات إنقاذ عدد من المواطنين بلا مأوى وتقديم مساعدات مالية وعينية، بالإضافة إلى توفير أطراف صناعية وكراسٍ متحركة وسماعات طبية لعدد من ذوي الهمم.
متابعة الأسواق مع حلول رمضان
وفي إطار ضبط الأسواق وتوافر السلع الغذائية، قامت وزارة التموين بفحص 42.1 ألف شكوى وطلب واستفسار، بينما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1491 شكوى تمكن من حسم معظمها.
كما تلقت الهيئة القومية لسلامة الغذاء 222 بلاغًا وشكوى تتعلق بسلامة المنتجات الغذائية، وتم اتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
شكاوى الإسكان والمرافق والكهرباء
تلقى قطاع الإسكان والمرافق 25.8 ألف شكوى وطلب، بينها نحو 19 ألف شكوى تخص قطاع الإسكان و6775 شكوى لقطاع المرافق.
وفي قطاع الكهرباء، تعاملت المنظومة مع 4809 شكاوى وطلبات، تم توجيه معظمها لوزارة الكهرباء والمحافظات، حيث تم التعامل مع العديد من المشكلات المرتبطة باستقرار التيار الكهربائي وأعمدة الإنارة.
استمرار تطوير المنظومة وتحسين الخدمات
وفي ختام التقرير، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة مستمرة في تطوير آليات استقبال وفحص الشكاوى، وتعزيز قنوات التواصل المباشر مع المواطنين، بما يسهم في تحسين جودة الخدمات العامة ودعم جهود الإصلاح الإداري ورفع مستويات رضا المواطنين.
