التقى الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، لاستعراض حصاد أعمال منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال عام 2025، وذلك بحضور اللواء علاء قاسم، أمين عام مجلس الوزراء، بمقر الحكومة بالعاصمة الإدارية الجديدة.
إشادة بدور المنظومة وتنفيذ توجيهات القيادة السياسية
وأشاد رئيس الوزراء بالجهود المبذولة من منظومة الشكاوى الحكومية خلال العام الماضي، مؤكدًا حرصه على المتابعة المستمرة لأدائها، نظرًا لدورها المحوري في رصد شكاوى المواطنين ومشكلاتهم بمختلف القطاعات، والعمل على تقديم استجابات فعالة لها، تنفيذًا لتوجيهات القيادة السياسية بالاهتمام بشكاوى المواطنين وتعزيز قنوات التواصل المباشر وتحسين جودة الخدمات المقدمة.
ووجّه الدكتور مصطفى مدبولي بضرورة مواصلة تطوير آليات تلقي الشكاوى ورفع كفاءة إدارتها، مؤكدًا أن الهدف الأساسي هو حل مشكلات المواطنين والارتقاء بالخدمات، وليس مجرد التعامل الشكلي مع الشكاوى.
2.1 مليون شكوى خلال 2025
من جانبه، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى تلقت وتعاملت مع نحو 2.1 مليون شكوى وطلب واستفسار خلال عام 2025، بزيادة قدرها 17% مقارنة بعام 2024، وهو ما يعكس تنامي ثقة المواطنين في المنظومة وإقبالهم على استخدام القنوات الرسمية للتواصل مع الحكومة.
وأشار إلى أن التعامل مع ما يقرب من 2 مليون شكوى خلال عام واحد يمثل محطة مهمة في مسيرة المنظومة، ويمهد للانتقال إلى مرحلة أكثر تطورًا تعتمد على التكامل الرقمي وتعزيز كفاءة الاستجابة الحكومية.
توسع رقمي وربط آلاف الجهات
وأكد الرفاعي أن المنظومة نجحت في ربط 168 جهة رئيسية و3675 جهة فرعية عبر منصة إلكترونية موحدة، بزيادة 140 جهة عن عام 2024، ما أسهم في تسريع عمليات توجيه ومتابعة الشكاوى والرد عليها إلكترونيًا بكفاءة عالية.
وتم توجيه نحو 1.1 مليون شكوى إلى الوزارات، و378 ألف شكوى إلى المحافظات، و220 ألف شكوى إلى الهيئات والأجهزة والجامعات، مع تحقيق نسب حسم مرتفعة انعكست إيجابيًا على مستوى رضا المواطنين.
قطاعات الصحة والإسكان في الصدارة
شهدت شكاوى قطاع الصحة اهتمامًا ملحوظًا خلال عام 2025، حيث تم التعامل مع 149 ألف شكوى، وحسم 97% منها، في إطار حرص الدولة على تحسين جودة الخدمات الصحية، خاصة للفئات الأولى بالرعاية.
كما استحوذ قطاع الإسكان والمرافق على النصيب الأكبر من الشكاوى، بنحو 372 ألف شكوى، تم حسم معظمها، سواء في مشروعات الإسكان أو مرافق مياه الشرب والصرف الصحي.
تفاعل حكومي واسع واستجابات فعالة
وحققت الوزارات والمحافظات والهيئات والجامعات معدلات استجابة مرتفعة، حيث تم حسم والرد على 1.54 مليون شكوى وطلب بنسبة 91% خلال العام، ما يؤكد جدية الحكومة في تحقيق تواصل مجتمعي فعّال وكسب رضا المواطنين.
ما وراء الشكاوى: مقترحات وأفكار بناءة
وأشار مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء إلى أن دور المنظومة لم يقتصر على تلقي الشكاوى فقط، بل شمل دراسة مقترحات المواطنين والاستفادة من الأفكار البنّاءة التي تسهم في تطوير آليات العمل وتحسين مستوى الخدمات، بما يدعم صُنع القرار الحكومي.
مدبولي: نتابع المنظومة شهريًا
وفي ختام اللقاء، وجّه رئيس الوزراء الشكر لأعضاء منظومة الشكاوى، قائلًا: «أنتم جنود في الميدان، وهدفنا جميعًا هو رضا المواطن وخدمته»، مؤكدًا متابعته الشهرية لعمل المنظومة، وتنامي ثقة المواطنين بها عامًا بعد عام.
