أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره الدوري عن النصف الأول لعام 2025 الخاص بمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات. ويستعرض التقرير أبرز المؤشرات المتعلقة بشكاوى الهاتف المحمول والثابت والإنترنت الثابت وأجهزة المحمول، إلى جانب نسب ووقت استجابة الشركات لتلك الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز.
وأشار التقرير إلى أن الجهاز تلقى 123.857 شكوى من مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من العام، عبر قنوات متعددة أبرزها مركز الاتصال (155) بنسبة 84%، والموقع الإلكتروني للجهاز، وتطبيق My NTRA، والواتس آب، ومنصات التواصل الاجتماعي.
وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 97% بمتوسط زمن استجابة قدره 1.1 يوم.
تفاصيل الشكاوى بحسب الخدمات:
الهاتف المحمول: 59.554 شكوى (48%).
الإنترنت الثابت: 34.261 شكوى (28%).
الهاتف الثابت: 27.734 شكوى (22%).
أجهزة المحمول: 2.308 شكوى (2%).
أداء شركات المحمول:
فودافون: 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97%، وأسرع وقت لحل الشكاوى بمتوسط 0.09 يوم فقط.
أورنج: 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 95%، ومتوسط وقت 0.41 يوم.
إي آند: 43 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97%، ومتوسط وقت 0.14 يوم.
وي: 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98%، ومتوسط وقت 0.55 يوم.
أداء شركات الإنترنت الثابت:
فودافون: 406 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99%، وأسرع وقت حل على مستوى الشركات بمتوسط 0.05 يوم.
أورنج: 909 شكوى، بنسبة استجابة 99.7%، ومتوسط وقت 0.08 يوم.
إي آند: 903 شكوى، بنسبة استجابة 99.9%، ومتوسط وقت 0.03 يوم.
وي: 198 شكوى، بنسبة استجابة 97%، ومتوسط وقت 2.11 يوم.
كما كشف التقرير عن رد مبالغ تجاوزت 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكاواهم، معظمها في شكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 76%.
وفي إطار دعم حقوق المستخدمين، أعلن الجهاز عن حزمة من الإجراءات التنظيمية لتعزيز الشفافية والحد من المكالمات الإزعاجية، أبرزها إطلاق خدمة إظهار هوية المتصل للتليفون الثابت، وتشديد الرقابة على الخطوط غير المسجلة المستخدمة في المكالمات الترويجية.
كما تم تعزيز منظومة الدفع الرقمي عبر تطبيق “تليفوني”، مع إضافة وسائل جديدة تشمل البطاقات البنكية والمحافظ الإلكترونية وكارت “ميزة”.
وأشار التقرير إلى أن الكود الموحد (*155#) شهد استخدامًا واسعًا، حيث تم تنفيذ 5.4 مليون عملية استعلام أو إلغاء للخدمات الترفيهية خلال النصف الأول من العام، ما يعكس نجاح الجهاز في حماية المستخدمين من الاشتراك غير المرغوب في تلك الخدمات.
