تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، على مدار النصف الأول من عام 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وأشاد رئيس الوزراء بجهود منظومة الشكاوى الحكومية في تلقي ورصد شكاوى المواطنين، خلال الفترة المشار إليها، وتحقيق أفضل استجابات مُمكنة لها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية في مختلف القطاعات والخدمات، مُوجهاً باستمرار تعزيز آليات المنظومة في الاستجابة السريعة والفعالة للمواطنين، على النحو الذي يُرسخ من ثقتهم.
وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية أن النصف الأول من عام 2025 شهد إقبالاً من المواطنين على تسجيل الشكاوى والطلبات والبلاغات والاستفسارات بشأن مختلف الخدمات الحكومية عبر منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة، وهو ما يُؤكد تنامي ثقة المواطنين ويُعبر عن نجاح جهود رفع الوعي بوجود المنظومة ودورها في تلقى وفحص وتوجيه الشكاوى والرد عليها إلكترونياً، لتخفيف المعاناة والمساهمة في الارتقاء بمستوى الخدمات.
وأضاف “الرفاعي” أن المنظومة نجحت في التفاعل مع ما يقرب من 936 ألف شكوى وطلب واستفسار ترتبط بمختلف القطاعات والخدمات، تم تسجيلها من خلال القنوات الرسمية والعصرية التي تتيحها المنظومة، تأكيدًا على حرص الحكومة على تحقيق تواصل مجتمعي فعال يعزز جسور الثقة مع المواطنين.
وأشار إلى أنه عقب المراجعة والفحص المبدئي؛ تم حفظ 170 ألف شكوى وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، بينما تم توجيه 766 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص، وبلغت نسبة الحسم وإزالة أسباب الشكاوى والرد عليها 84%، خلال الفترة المشار إليها، وجار متابعة ومعالجة أسباب ما تبقى منها.
واستعرض الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أبرز الملفات وأهم الجهود التي تمت في مختلف القطاعات، موضحًا أن منظومة الشكاوى واصلت جهودها المكثفة بالتنسيق المستمر والتعاون المثمر مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات المرتبطة بها إلكترونيًا، تنفيذًا لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء بتيسير سبل وقنوات تواصل المواطنين مع المنظومة والتعامل الجاد مع جميع الشكاوى والطلبات المسجلة مع توفير أفضل استجابات ممكنة، وإعطاء الأولوية لتلك المرتبطة بعدد من الملفات ذات الأهمية وعلى رأسها الشكاوى والاستغاثات المرتبطة بالخدمات الصحية، لاسيما التي تتطلب تدخلا عاجلا، وشكاوى وطلبات الفئات الأولى بالرعاية، وشكاوى وبلاغات ضبط الأسواق ومراقبة توافر السلع الغذائية والمواد التموينية أو التلاعب بالأسعار، وكذا الشكاوى والبلاغات المتعلقة بالمخالفات والتعديات على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة، وضمان مستوى إتاحة وتقديم الخدمات وحسن سير وانتظام العمل بالمرافق الحيوية والعامة.
واستهل “الرفاعي” جهود المنظومة خلال النصف الأول من العام الجاري بقطاع الصحة، مؤكدا أن المنظومة حرصت على مواصلة جهودها في الاستجابة لشكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين في قطاع الصحة، حيث تم التعامل مع 69 ألف شكوى وطلب واستغاثة، وذلك بالتنسيق المستمر والتعاون المثمر مع الجهات المعنية. وقد اختصت وزارة الصحة والسكان والجهات التابعة لها بالتعامل مع 58,5 ألف شكوى، تمثل أبرزها في: التعامل مع 20,5 ألف شكوى تطلبت تفاعلا وتدخلا سريعا نظرا لطبيعتها، والتعامل مع 9085 شكوى بشأن مستوى الخدمة بعدد من المستشفيات والوحدات والمنشآت الطبية الحكومية والخاصة، وتلبية 5909 طلبات لتيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي، والمساعدة في سرعة إجراء الجراحات والتدخلات اللازمة.
كما تعاملت وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات والمستشفيات التابعة لها مع 6201 شكوى في ذات النطاق، وتعاملت الهيئة العامة للرعاية الصحية مع 5983 شكوى وطلبا، وهيئة التأمين الصحي الشامل مع 1236 شكوى وطلبا متعلقا بقطاع الخدمات الصحية.. وقد نجحت الجهات المختصة في حسم وإزالة أسباب 64,5 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال الفترة، بنسبة 93% مما استقبلته عبر المنظومة في مجال الصحة.
وانتقل الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، لاستعراض جهود قطاع آخر وهو الاستجابة للشرائح الأولى بالرعاية وتوسيع مظلة الحماية الاجتماعية؛ لافتا إلى أنه في إطار جهود الدولة لمد مظلة الحماية الاجتماعية تنفيذا لتوجيهات القيادة السياسية لتشمل الأسر الأولى بالرعاية وتعظيم أوجه الاستفادة من جميع حزم الدعم النقدي المشروط لضمان وصول الدعم لمستحقيه وتحقيق مبادئ العدالة الاجتماعية والاهتمام بتنمية برامج وفرص التمكين الاقتصادي لمساعدة الأسر الأولى بالرعاية لتصبح أسرا منتجة، تعاملت وزارة التضـامن الاجتمـاعي مع 39.7 ألف شكوى وطلب واستغاثة ونجحت في الاستجابة والرد على 34,8 ألف شكوى وطلب وبلاغ بنسبة 88%، خلال النصف الأول من العام الجاري.
وتضمنت تلك الاستجابات: إصدار وإعادة تفعيل 18,3 ألف بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة، إنهاء إجراءات إصدار 4700 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم، توجيه عدد 3653 موطنا قدموا طلبات مساعدات عاجلة بسبب ظروف استثنائية لاستيفاء المستندات تمهيدًا للصرف حال ثبوت الاستحقاق، إنقاذ وإيواء 308 مواطنين وأطفال بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية، تقديم مساعدات مالية وعينية وأغطية لعدد 450 مواطنا بلا مأوى آخرين، وتقديم الدعم اللازم لعدد 503 مواطنين من ذوي الهمم.
اتصالا، في ضوء الاهتمام بشكاوى أصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم؛ قامت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي بالتعامل مع 17,8 ألف شكوى وطلب، ونجحت في حسم وإزالة أسباب 14,9 ألف شكوى وطلب منها، ومن ذلك إنهاء إجراءات صرف المستحقات التأمينية لعدد 4100 مواطن.
وحول الاستجابة للشكاوى والبلاغات الطارئة ذات الأولوية للحد من الحوادث وحماية للمواطنين، لفت مدير المنظومة إلى أنه خلال الفترة المشار إليها تم تلقي 16.8 ألف شكوى وبلاغ تقدم بها المواطنون حول مظاهر خلل وسلوكيات سلبية قد تؤدي إلى وقوع حوادث أو أضرار جسيمة، وممارسات غير مسؤولة تؤثر على كفاءة المرافق العامة وجودة الخدمات المقدمة، ومخاطر وتهديدات محتملة تؤثر على أمن وسلامة المواطنين وممتلكاتهم. وقد أعطيت هذه الشكاوى أولوية في سرعة التعامل نظرا لطبيعتها، حيث تم التنسيق الفوري مع الجهات المختصة لاتخاذ الإجراءات المناسبة، بما يسهم في درء المخاطر قبل تفاقمها، والحفاظ على حياة المواطنين وممتلكاتهم. وقد عملت كل جهة بحسب اختصاصها على المعالجة السريعة لأسباب تلك الشكاوى، وإجراء الصيانة العاجلة اللازمة، واتخاذ الإجراءات القانونية والوقائية المناسبة.
وبالنسبة لقطاع ضبط الأسواق وإتاحة السلع والمنتجات الغذائية والحفاظ على جودتها، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة التموين والتجارة الداخلية تعاملت مع 45 ألف شكوى خلال الفترة، حيث قامت الوزارة بحسم وإزالة أسباب 42 ألف شكوى وطلب منها بنسبة إنجاز 93%، تمثلت أبرز الجهود والاستجابات. لافتا إلى تنوع جهود وأنشطة ضبط الأسواق والعمل على توفير وإتاحة السلع للمواطنين؛ حيث قامت الوزارة ومباحث التموين بفحص الشكاوى وتنفيذ الحملات اللازمة وتحرير المحاضر للمخالفين وتسجيل وتوثيق الإجراءات المتخذة حيال الشكاوى والبلاغات.
كما أولى جهاز حماية المستهلك اهتماما ملموسا بدراسة وفحص 6860 شكوى وبلاغا، حيث نجح في إزالة أسباب 6721 شكوى وبلاغا بنسبة انجاز 98% من إجمالي الشكاوى والبلاغات الموجهة إلى الجهاز خلال الفترة. وتعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 1277 شكوى وبلاغا، وتم حسم 921 شكوى وبلاغا منها بنسبة انجاز 72% من اجمالي الشكاوى الموجهة إلى الهيئة خلال الفترة نفسها.
وحول مجال إنفاذ القانون وبسط الأمن وحماية المواطنين وممتلكاتهم، نوه الدكتور طارق الرفاعي إلى تعامل وزارة الداخلية مع 82,2 ألف شكوى وبلاغ وطلب واستفسار خلال الفترة، حيث حرصت الوزارة بمختلف قطاعاتها وأجهزتها على فحص الشكاوى استكمالا لجهودها المستمرة لتعزيز الأمن والاستقرار بمختلف أنحاء الجمهورية.
وفيما يتصل بقطاع الإسكان والمرافق، أكد “الرفاعي” أنه صاحب النصيب الأكبر من الشكاوى التي تم تلقيها في أثناء الفترة، حيث تلقت المنظومة 121.5 ألف شكوى وطلب واستفسار ترتبط بمختلف مجالات وأنشطة الإسكان، بالإضافة إلى 46 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بمياه الشرب والصرف الصحي، وأولت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والجهات التابعة لها ووزارة التنمية المحلية وجميع المحافظات والجهات المعنية اهتمامًا كبيرًا بفحص الشكاوى والطلبات ودراستها والتعامل معها ومعالجتها وحسم معظمها، ويأتي ذلك في سياق جهود الحكومة لتحسين جودة الحياة للمواطنين والحد من مخاطر البناء العشوائي والتصدي للمخالفات والتعديات بمختلف أشكالها، والعمل المستمر على مد المرافق الأساسية وتغطية متطلبات مختلف المناطق منها.
وبالنسبة للإشغالات والتعديات، أولت المنظومة اهتماما كبيرا بشكاوى المواطنين المتعلقة بوجود إشغالات وتعديات على الشوارع والأرصفة والميادين والطرق العامة لما لها من تأثير على سلامة المرور وحق المواطنين في السير والتنقل بحرية وأمان، حيث تعاملت المحافظات المعنية مع 5425 شكوى خلال الفترة، وقام رؤساء المدن والمراكز والأحياء ومسئولو المرافق والاشغالات وشرطة المرافق، بتنفيذ حملات إزالة الاشغالات وتكرار المرور الميداني على بؤر الشكاوى بالشوارع والميادين العامة لرفع كافة الاشغالات وإزالة التعديات. وتم إزالة أسباب 4812 شكوى بنسبة 89% من اجمالي الشكاوى الخاصة بالإشغالات والتعديات.
وفيما يخص قطاع العدل؛ تلقت وتعاملت وزارة العدل مع 3058 شكوى في إطار الالتزام بترسيخ مبادئ العدالة والنزاهة والشفافية، وقامت الوزارة بانهاء وإزالة أسباب 2301 شكوى وطلب بنسبة 75% من اجمالي الشكاوى الموجهة للوزارة.
وبصدد قطاع الموارد المائية والري، أوضح “الرفاعي” في تقريره أنه في إطار سعي الدولة لتعزيز كفاءة إدارة الموارد المائية، وحماية شبكات الري والصرف، وتحسين الخدمات المقدمة للمزارعين، تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 8180 شكوى وطلبا، تم حسم وإزالة أسباب 7113 شكوى وطلبا منها بنسبة 87%، وذلك حول تطهير المجاري المائية، أو نقص مياه الري، أو التعدي على المجاري المائية، وغيرها.
وبشأن قطاع الكهرباء، لفت “الرفاعي” إلى أنه اتساقا مع الجهود الكبيرة المبذولة في تطوير قطاع الكهرباء وحرصا على الارتقاء بمستوى جميع الخدمات المرتبطة بهذا القطاع الحيوي، قامت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية بالتعامل مع 31,5 ألف شكوى وبلاغ خلال النصف الأول من العام، ونجحت الوزارة والمحافظات المعنية في حسم والرد على 30 ألف شكوى وبلاغ وطلب بنسبة انجاز 95%. وتمثلت الشكاوى في انقطاع التيار الكهربائي أو عدم استقراره، أو ارتفاع قيمة الفواتير، أو تركيب وصيانة العدادات.
وفيما يخص قطاع البترول، قامت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها وهيئاتها التابعة بالتعامل مع 24,2 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال الفترة، وتمكنت من حسم ومعالجة أسباب 97% من إجمالي الشكاوى الموجهة.
وحول قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، فقد تعاملت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات مع 30,3 ألف شكوى، بالتعاون مع الهيئات والأجهزة المختصة والشركات التابعة، وقد نجحت الوزارة في حسم وإزالة أسباب 27 ألف شكوى وطلب بنسبة 90% من إجمالي الشكاوى، والتي تضمنت طلبات توصيل أو انقطاع خدمة الهاتف الأرضي، أو تركيب شبكات جديدة، أو ادعاء سوء الخدمة أو توصيل خدمة الإنترنت وغيرها.
وبالنسبة لشكاوى المصريين في الخارج، حرصت وزارة الخارجية والهجرة وشئون المصريين في الخارج على معالجة 687 شكوى تلقتها المنظومة، واتخذت الوزارة الإجراءات اللازمة استجابة لهذه الشكاوى والطلبات، والتي كان من بينها طلبات تيسير إجراءات العودة لأرض الوطن، ومعاونة البعض في الحصول على حقوقهم ومستحقاتهم لدي جهات عملهم بالخارج، وغيرها من الموضوعات، حيث قامت الوزارة وبعثاتها في الخارج بحسم جميع الشكاوى والطلبات التي تلقتها خلال الفترة.
أما فيما يتعلق بقطاع التعليم، ونظرا لما يمثله بمختلف مراحله وأنواعه من أهمية بالغة وارتباطه بمعظم الأسر المصرية، فقد تم تلقى ورصد 35,7 ألف شكوى وطلب من بعض أولياء الأمور مرتبطة بمختلف جوانب العملية التعليمية، وتم التفاعل المناسب معها وذلك بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات الحكومية والخاصة والأهلية، حيث تم توجيه الشكاوى لجهات الاختصاص لفحصها ودراستها، واتخاذ الإجراءات اللازمة وفقا لظروف كل حالة، وقد نجحت الوزارتان وجميع الجهات المرتبطة بهما والجامعات في حسم وإزالة أسباب والرد على 32 ألف شكوى وطلب بنسبة 90% من اجمالي الشكاوى الواردة.
وبصدد قطاع البيئة، تلقت ورصدت المنظومة 34 ألف شكوى وبلاغ خلال الفترة، تعاملت معها وزارات البيئة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية والمحافظات المعنية، وتم التصدي لمعظم تلك الشكاوى وتحقيق أفضل استجابات وفقا لطبيعة كل منها.
كما استأثرت الشكاوى الخاصة بالجهاز الإداري بنسبة من جهود المنظومة خلال الفترة، نظرًا لأهمية دور ومهام العاملين بالجهاز الإداري لخدمة المواطنين وسعيا للارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، وعليه، تلقت المنظومة خلال الفترة 51 ألف شكوى وطلب خاص بالجهاز الإداري للدولة، والتي تم توجيهها إلى أجهزة الوزارات والمحافظات المعنية والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والجهات المعنية، فور تلقيها. حيث نجحت تلك الجهات في حسم والرد على 42,8 ألف شكوى وطلب بنسبة 84%.
وحول المعاملات المالية والمصرفية، تلقت وتعاملت وزارة المالية مع 4956 شكوى وطلبا عبر المنظومة، حيث قامت الوزارة والمصالح التابعة لها بالانتهاء من معالجة والرد على 3601 شكوى وطلب بنسبة 73% من اجمالي الشكاوى الواردة. كما استمر البنك المركزي المصري في التعاون ومعالجة أسباب شكاوى عملاء القطاع المصرفي المسجلة على المنظومة؛ حيث قام البنك بالإشراف على فحص ومعالجة أسباب 22,7 ألف شكوى وطلب، ارتبطت بتعاملات المواطنين المصرفية وبعض العمليات والتحويلات المالية بالبنوك وفروعها المختلفة، وتم حسم وإزالة أسباب 20,1 ألف شكوى وطلب وبلاغ بنسبة 89% مع اتخاذ الإجراءات المناسبة.
وبالنسبة لخدمات الاستثمار والأنشطة الصناعية، تعاملت المنظومة مع 666 شكوى وطلبا مقدما من بعض المستثمرين تتعلق بشكاوى خدمات المستثمرين وأنشطة وإجراءات دعم الاستثمار، وتركزت أغلبها في طلبات توفيق أوضاع وتخصيص أراضي، أو طلبات الحصول على تراخيص لمزاولة النشاط. وانتهت وزارة الاستثمار والتجارة الخارجية والهيئة العامة للاستثمار بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات المعنية من حسم والرد على 484 شكوى وطلبا خلال الفترة بنسبة 73% من اجمالي الشكاوى الواردة.
كما تعاملت وزارة السياحة والاثار مع 1429 شكوى وطلبا تلقتها المنظومة خلال الفترة، وانتهت الوزارة والهيئات والقطاعات التابعة لها من حسم وإزالة أسباب 1386 شكوى وطلبا بنسبة 95%. وتعاملت وزارة الزراعة واستصلاح الأراضي مع 9239 شكوى وطلبا خلال الفترة، ونجحت في إزالة أسباب والرد على 7653 شكوى وطلبا منها.
وفي قطاع الشباب والرياضة، تعاملت وزارة الشباب والرياضة مع 3169 شكوى وطلبا واستفسارا خلال الفترة، ونجحت في إزالة أسباب والرد على 93% من تلك الشكاوى والطلبات، في إطار التزام الدولة بنشر الوعي بين شباب الوطن بأهمية الرياضة للحفاظ على الصحة النفسية والجسدية، وتذليل العقبات وحل شكاوى الفئات والشرائح المستهدفة.
فيما تعاملت وزارة النقل مع 4578 شكوى وطلبا وبلاغا من مواطنين مستفيدين من خدمات الوزارة، ومن ضمنها السكك الحديدية ومترو الإنفاق، والطرق والكباري، وقد تمكنت الوزارة في إطار جهودها المكثفة من معالجة وإزالة أسباب 3971 شكوى وبلاغ بنسبة 87% على مدار النصف الأول من العام الجاري.
وأخيرًا، فيما يخص قطاع الطيران والنقل الجوي، تعاملت وتلقت المنظومة 969 شكوى وطلبا واستفسارا متعلقا بخدمات وأنشطة الطيران والنقل الجوي، تم توجيهها إلى وزارة الطيران المدني وتمكنت من حسم 839 شكوى وطلب منها بنسبة 87%.
وفي ختام التقرير، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن جهود المنظومة تستمر لتعزيز قدراتها وتوفير بيئة منظمة وآمنة لتلقي الشكاوى من المواطنين دون تمييز، مع التزامها بالتمسك بترسيخ وإعلاء قيم العدالة، والشفافية، والمساءلة، والمشاركة، بما يُسهم في تقوية العلاقة وتعزيز الثقة بين المواطن والحكومة.
