ألزم البنك المركزي المصري البنوك العاملة بالسوق المصرية بوضع آليات عادلة، وواضحة، وفعالة، ومستقلة للتعامل مع الشكاوى، بجانب إتاحة خدمة استقبال الشكاوى والتعامل معها مجاناً في جميع المراحل على أن يتحمل مقدم الشكوى التكلفة الأساسية للاتصال بالبنك، جاء ذلك القرار ضمن تعليمات جديدة أصدرها البنك المركزي المصري اليوم يلزم بها البنوك الالتزام بكافة المتطلبات الخاصة بألية التعامل مع الشكاوي بالبنوك الواردة بالتعليمات المرفقة وذلك استكمالا لما ورد بتعمليات حماية حقوق العملاء الصادر بموجب الكتاب الدوري لعام 2019.
وأكد البنك المركزي أنه من الضروري أن تقوم البنوك بتزويد وحدة حماية حقوق العملاء والإدارات الأخرى المختصة بالتعامل مع الشكاوى بالموارد الملائمة والكافية وذلك بما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمال البنك وبما يمكنها من معالجة الشكاوى .
وأوضح المركزي أن هذه الموارد تشمل على الأخص توفير كوادر بشرية مدربة ومؤهلة، ولديها الخبرة اللازمة لتلقي وفحص الشكاوى ودراستها ومعالجتها و تحديد السلطات المعنية باتخاذ القرارات اللازمة لمعالجة الشكاوى بما يشمل التسويات المالية إن وجدت أو الإحالة إلى الإدارات المعنية بذلك و توفير الأنظمة الآلية والبنية التحتية الالكترونية الفعالة للتعامل مع الشكاوى بشكل سريع، وعادل وبكفاءة، ويشمل أيضاً جميع سبل الدعم الفني، والموارد، والأجهزة، والأدوات .
وتابع ” الحق في الاطلاع والحصول على جميع الملفات، والسجلات والمعاملات، والعقود، وغيرها من المعلومات والبيانات، والمستندات المتعلقة بالشكاوى على مدار إجراء عملية الفحص.- توفير البرامج اللازمة للتدريب الدوري والمستمر للعاملي”.
وأكد أن قرارات وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك ملزمة لمقدمي خدمات التعهيد ومقدمي خدمات الدفع والوكلاء المتعاقد معهم البنك ويتعين النص على ذلك فى جميع العقود المبرمة بما فى ذلك العقود التى تجدد تلقائياً مع تلك الجهات فور صدور التعليمات.
وأضاف أنه يتعين على البنك إيلاء عناية خاصة للحالات الإنسانية والعملاء الأكثر تضرراً، وكذا توفير كواردر متخصصة لتمكين مقدمي الشكوي من ذوي الإعاقة من تقديم شكواهم بسهوبة وفاعلية وفقاً للتعليمات الصادرة بشأن تيسير حصول ذوي الإعاقة على الخدمات المصرفية فى سبتمبر 2021
